국립 호주 은행의 CRM
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작성일 22-11-20 00:06
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또 콜 센터에서 아웃바운드 콜을 하며, 영업점에서 접촉을 시도하는 것은 오히려 고객을 짜증나게 하고 충성도를 떨어뜨리는 역efficacy를 유발한 것이다.
캠페인 대상 상품에 대한 고객 층은 비교적 정확하게 분석이 되어 표적 고객으로 선정했지만, 그 표적고객이 캠페인 당시 그 상품을 꼭 필요로 하지...
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캠페인 대상 상품에 대한 고객 층은 비교적 정확하게 분석이 되어 표적 고객으로 선정했지만, 그 표적고객이 캠페인 당시 그 상품을 꼭 필요로 하지... , 국립 호주 은행의 CRM경영경제레포트 ,
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국립 호주 은행의 CRM
캠페인 대상 상품에 대한 고객 층은 비교적 정확하게 analysis(분석) 이 되어 표적 고객으로 선정했지만, 그 표적고객이 캠페인 당시 그 상품을 꼭 필요로 하지 않는다는 것이 문제였다. 예를 들면 국립호주은행의 경우 20,000달러 이상의 거래는 모두 이벤트로 definition 하였고, 일년간 거래금액의 180%이상이 한꺼번에 입출금이 되면 이 또한 이벤트로 definition 하였다. 이러한 고객change(변화)를 이벤트라고 definition 하였다. 급여이체의 개설 혹은 중단과 갑자기 거래가 빈번해 지는 것, 계좌의 개설/해지, 당좌 차월…(省略)
다. 즉 고객의 타이밍과 니즈가 고려되지 않은 채 단지 상품에 적합한 고객 층이라고 해서 무조건 DM을 보내것이 문제였다. 고객과 은행 간의 거래를 잘 살펴보면 고객의 니즈와 캠페인의 타이밍을 발견할 수 있기 때문일것이다 아울러 그러한 change(변화)를 세일즈와 marketing 에 연결할 수 있었다.
이러한 점을 고려하여 국립호주은행은 1995년부터 고객의 타이밍과 니즈가 고려된 캠페인을 전개하기 위해 고객과 은행의 거래를 유심히 analysis(분석) 했다.
